Abstract:
El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio percibida por los usuarios del Banco de la Nación, sucursal Ilave, provincia de El Collao – 2025. En cuanto al método, la investigación se enmarcó dentro de un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. Se empleó como técnica la encuesta, y se aplicaron dos cuestionarios estructurados, uno para cada variable del estudio, los cuales fueron administrados a 23 trabajadores y 291 usuarios de la entidad bancaria. Para el procesamiento de los datos, se emplearon los softwares SPSS v26 y Microsoft Excel, aplicando técnicas de estadística descriptiva e inferencial. Dado que las poblaciones evaluadas fueron distintas, se elaboró una base de datos emparejada con 23 casos, lo cual permitió aplicar la correlación de Spearman, dado que los datos no presentaron distribución normal. En los resultados de la variable gestión administrativa, se observó que el 44.57% de los trabajadores, consideró que es regular, mientras que un 39.13% la calificó como buena y el 16.30% como mala, estos datos reflejan que la mayoría percibe un nivel aceptable en los procesos administrativos. Respecto a la variable calidad del servicio, el 44.74% de los usuarios encuestados manifestó que la atención recibida fue regular, el 35.53% la calificó como buena, y el 19.73% indicó que fue mala. Finalmente, se concluyó que existe una relación positiva muy fuerte y estadísticamente significativa entre la gestión administrativa y la calidad del servicio en el Banco de la Nación, sucursal Ilave, se halló un coeficiente de correlación de Spearman = 0.869 con una significancia de p = 0.000.
