Calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de mibanco sede Puno en tiempos del coronavirus periodo 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar los indicadores de calidad de servicio que se relacionan con la satisfacción de los clientes de Mibanco agencia Bellavista Puno en tiempos del coronavirus. Para ello se realizó una investigación con un enfoque cuantitativo, tipo correlacional con un diseño no experimental transversal, se empleó como técnica la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario de 28 preguntas para lo cual se modificó, aplicó y validó el modelo SERVQUAL basado en la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento, empatía, rendimiento percibido, expectativas y nivel de satisfacción, adecuado a la escala de Likert, se encuestaron 140 clientes, los datos fueron analizados por relación de chi-cuadrada. Los resultados nos indican que los 7 indicadores cumplen con las expectativas del cliente brindando una adecuada satisfacción estos atributos influyen en el porcentaje de clientes satisfechos que superan el 67% del total de la muestra de estudio, el análisis fue respaldado por el análisis de regresión, correlación y de Chi - Cuadrado que confirma la hipótesis, concluyendo que existe una influencia significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (R= 0,82) lo cual nos indica que a mayor nivel en la calidad de servicio mayor será la satisfacción del cliente o de manera contraria.