Calidad del servicio financiero y satisfacción de los clientes del Banco de la Nación, sucursal Huancané, Provincia de Huancané departamento de Puno - 2025.

Abstract

El propósito de esta investigación fue identificar los indicadores de la Calidad del Servicio Financiero y Satisfacción de los clientes del banco de la Nación, Sucursal Huancane, Provincia Huancane Departamento de Puno-2025 Para ello, se llevó a cabo un estudio de enfoque cuantitativo, correlacional y no experimental transversal. La técnica empleada fue la encuesta, y el instrumento usado fue un cuestionario de 45 preguntas. Para esto, se ajustó, aplicó y validó el modelo SERVQUAL. 226 clientes fueron encuestados sobre la capacidad de respuesta, confiabilidad, tangibilidad, seguridad, empatía, rendimiento percibido y nivel de satisfacción según la escala de Likert. El procesamiento de datos se llevó a cabo con Microsoft Excel e IBM SPSS Statistics. Los resultados obtenidos indican que la calidad del servicio de los empleados del Banco de la Nación es regular con un 41%, mientras que el 11% sostiene que es mala y el 48% dice que es buena. El 40.05% de los usuarios está satisfecho en un nivel regular, el 26.80% se encuentra muy satisfecho y el 33.15% está poco satisfecho Por lo tanto, se infiere que hay una correlación positiva entre la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación, sucursal Huancané, provincia de Huancané- 2025, y la calidad del servicio. Esto se determina a partir del coeficiente de correlación entre ambas variables, que es 0.188. Dado que el valor p es 0.005, inferior a 0.05, podemos concluir que existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.