Abstract:
El presente estudio tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el área de emergencia del Hospital Regional Manuel Núñez Butrón de Puno durante el año 2024. Utilizando un enfoque cuantitativo, de tipo básico y diseño no experimental, se recolectaron datos a través de encuestas aplicadas a una muestra probabilística de 89 pacientes. Se empleó el cuestionario SERVQUAL, adaptado a cinco dimensiones de calidad: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Los resultados indican que el 67.4% de los pacientes percibieron una atención neutral sobre la fiabilidad, mientras que el 23.6% se sintió satisfecho y sólo el 9% se sintió insatisfecho. En cuanto a la capacidad de respuesta, el 85.4% tiene una opinión neutral ante la capacidad de respuesta, el 11.2% se sintió satisfecho , y apenas el 3.4% se sintió insatisfecho. La dimensión seguridad mostró que el 91.0% de los encuestados percibieron una seguridad neutral y el 9.0% se sintió satisfecho por la seguridad. Respecto a la empatía, el 79.8% de los pacientes percibieron una atención neutral, mientras que sólo el 20.2% se siente satisfecho. Por último, los aspectos tangibles la percepción de los pacientes atendidos muestro que el 83.1% de los pacientes tienen una opinión neutral y el 13.5% se sintieron satisfechos con la atención. Estas cifras reflejan que la mayoría de las dimensiones presentan una satisfacción neutral sobre la atención que percibieron, con áreas críticas para fortalecer. En conclusión, el estudio resalta la necesidad de implementar estrategias para mejorar la calidad de atención en los servicios de emergencia, abordando tanto aspectos técnicos como humanos. Los resultados ofrecen una base para que las autoridades hospitalarias prioricen intervenciones que promuevan una atención más eficaz y centrada en el paciente.
