La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación, sucursal Ilave, Provincia de El Collao - 2024.

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación, sucursal Ilave, provincia de El Collao - 2024. El tipo de investigación fue de tipo descriptivo correlacional, el enfoque fue cuantitativo y el diseño fue no experimental. Los sujetos de investigación fueron los usuarios que efectúan retiros o depósitos en ventanilla en el Banco de la Nación, la muestra fue de 326 clientes; se empleó la técnica de la encuesta y el instrumento de recolección de datos fue el cuestionario. Para llevar a cabo el procesamiento de datos se hizo uso del software Microsoft Excel y el programa IBM SPSS Statistics. Los resultados obtenidos precisan que el nivel de calidad del servicio de los trabajadores del Banco de la Nación es regular con un 51%, el 24,54% sostiene que la calidad del servicio es mala y el 24,46% expresa que la calidad del servicio es buena. Asimismo, el nivel de satisfacción de los usuarios es regular con un 52,45%, el 26,69% tienen un nivel bajo de satisfacción y el 20,86% tienen un nivel alto de satisfacción. Por tanto se concluye que existe relación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del Banco de la Nación, sucursal Ilave, provincia de El Collao - 2024, teniendo en cuenta el coeficiente de correlación entre ambas variables lo cual ha resultado el 0.772, en consecuencia se tiene una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios, con un valor p de 0,001 el cual ha sido obtenido por debajo de 0.05.