Gestión de la atención al cliente y su influencia en la satisfacción de los usuarios del Banco BBVA-Puno, 2025.

Abstract

La presente investigación titulada “Gestión de la atención al cliente y su influencia en la satisfacción de los usuarios del Banco BBVA - Puno, 2025. Tuvo como objetivo general determinar la influencia de la gestión de la atención al cliente en la satisfacción de los usuarios del Banco BBVA - Puno, 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de corte transversal y nivel correlacional. La muestra estuvo conformada por 269 usuarios y clientes de la entidad financiera (Banco BBVA Puno), a quienes se les aplicó la técnica de la encuesta mediante un cuestionario estructurado en escala de Likert. Los resultados evidenciaron que existe una relación positiva alta y significativa entre las variables, obteniéndose un coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.753 (p=0.000). Respecto a las dimensiones específicas, se encontró que la confiabilidad (Rho=0.716) y la seguridad (Rho=0.703) son los factores que más influyen en la satisfacción, seguidos por la comunicación (Rho=686) y la profesionalidad (Rho=0.666). Concluyendo que una gestión eficiente de la gestión, priorizando la seguridad de las operaciones y el cumplimiento de lo prometido, mejora significativamente la satisfacción de los usuarios en el Banco BBVA.